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乘客从北京飞往江苏 行李托运后神秘“失踪”

2019-09-28 07:49

7月16日凌晨,歌手潘美辰和搭档Joanna Moon乘同班飞机从新加坡飞往北京,到达北京后,Joanna Moon被北京首都国际机场安检人员告知签证不合格,遂将Joanna Moon晾在一边等候八小时,并将其送回新加坡。而在回程近六小时的飞机上,国航只给Joanna Moon提供水,无食物,导致Joanna Moon返回新加坡后因长期未进食,体力虚脱被送去医院。对此,潘美辰表示十分愤怒,并于7月17日写下声明,斥责国航的恶劣态度及对其搭档的不礼貌待遇。

近两个月来,笔者分别乘坐了港龙航空、国泰航空、美国航空、美国西南航空、德尔塔航空、美国西北航空、大韩航空和中国东方航空、中国国际航空公司的航班,旅行的目的地包括杭州、香港、洛杉矶、华盛顿、芝加哥、巴尔的摩、纽约、首尔、北京和西安,对不同航空公司和机场的服务感受颇不相同。

据中国之声《新闻纵横》报道,春节期间,回家过年的人们都会带上大包小包,满载收获和幸福回到家乡。大年初二晚上,在北京工作的王女士,坐飞机从北京到扬州,下了飞机她发现自己的行李竟然神秘“失踪”了。

航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通,做到信息透明;其次要有真诚的态度,为旅客提供力所能及的帮助

事件经过:签证出问题 不给食物称其搭档是被“遣送”

万家彩票,首先比较一下硬件。机况最好的是国泰航空和大韩航空的飞机,连经济舱的每个座位都有一个独立的显示屏,机内通知、提示和广播可以通过这块屏幕以多语言的向乘客传达。乘客也可以通过这块彩色显示屏随时了解飞机的飞行状态,比如高度、速度、飞行时间、飞行里程、距离出发地和目的地的时间、距离以及飞行途经地区地面的基本状况等。乘客还可以使用这块屏幕玩电子游戏,点播非常丰富的娱乐节目,包括新闻、纪录片、电影等,了解该航空公司的基本情况以及各航点城市的基本情况,对该公司的服务进行点评等,甚至可以用这个屏幕的控制器进行空中和地面的通话。而美国航空、美国西南航空、德尔塔航空等的机况较差,有可能因为我乘坐的航班时恰恰是这些航空公司运营的国内航班的缘故。国航和东航的机舱比美国这几家航空公司好一些,而比国泰航空和大韩航空要差一些。

她反复咨询目的地机场,以及自己所乘坐的中国国际航空公司的相关部门,却查询不到自己行李的任何信息。“失踪”的行李到底去了哪?究竟哪个环节出了问题?又暴露出哪些漏洞?

4月10日至13日期间,上海浦东国际机场和广州白云国际机场先后发生了因延误时间过长,乘客集体冲上飞机跑道抗议的事件,引发广泛热议。谁知没过多久,记者也遭遇了航班延误的窝心事。

潘美辰在声明中详细讲述了当天好友遭受不礼遇的经过。称两人从新加坡飞往北京时签证没有任何问题,而当到达首都机场后,却被告知签证有问题,并要求Joanna Moon坐在旁边等候,“这一坐就是八小时,八小时后安检人员把她送上飞机要她回新加坡。”

再来比较一下机场服务。美国国内机场安检格外严格和繁琐,处处如临大敌,脱鞋是不可避免的。在美国本土以外,美国的航空公司要对旅客用自己的安检设备进行二次安检,移民局甚至把海关开设到了加拿大的多伦多和蒙特利尔,在这些机场完成美国航空公司的二次安检的同时也盖了入境签章,到达美国就不用办理入境手续了。美国各航空公司的机场服务实在是差强人意。办理登机牌时旅客必须在机场设立的电脑终端前自助进行,托运行李才可去人工柜台办理,且国内航班只能免费托运一件行李,国际航班才可托运两件行李。我从巴尔的摩华盛顿国际机场乘坐德尔塔航空的航班经纽约、首尔回北京时,当我提出托运第三件行李要求时,航空公司要收取200多美元的费用,简直相当于机票价格的一半了。我乘坐过的美国西南航空、德尔塔航空、美国航空公司的机场服务确实不敢恭维。我在洛杉矶国际机场转机去华盛顿杜勒斯机场时,转机时间只有2小时20分种,而行李的时间和入境检查的超长的队伍已耗去了我一个多小时的时间。等我从入境的那个terminal到达位于另一个terminal的美国航空办理登机牌区域时距预定的起飞时间只剩下40分钟了。按照自助办理登机牌的电脑终端上的提示一步步操作却总不成功,心中焦急的我急需人工帮助。可有人工服务的柜台只负责办理托运行李,不解答我办理登机牌的任何问题,让我找办理登机牌的电脑终端区域的服务人员。诺大的区域内只有一个服务人员,满头大汗的我哪有足够时间去等待那个人服务完其他求助的旅客后再来解答我的问题呢。焦急中的我只好向其他旅客求助,好在美国人还是十分朴实并乐于助人的,迅速帮我解决了问题,我才可以拖着行李奔向办理托运行李的有人值守的柜台,在最后一分钟办完了登机手续。我在巴尔的摩华盛顿国际机场使用那张变态机票办理德尔塔航空的登机牌时,电脑终端总是显示我的机票不能自助办理,要求我去人工柜台办理。可那个人工柜台反复解释说只办理行李托运,让我去自助终端自行办理登机牌,如此反复几次,那个柜台里的人请示了她的主管,才慢慢悠悠给我人工办理了登机牌。我的英语还可以让我去与那些机场服务人员反复交涉,如果是不懂当地语言的人会怎么样呢?总体而言,美国的机场设备比较老旧,但运转良好。

正月初二,在北京工作的王女士陪同母亲乘坐国航班机飞回扬州过年。飞机落地后,王女士在行李转盘等到所有人都取走了各自的行李,也没见着自己的。自个儿的行李箱到底是丢了还是被运到了别处?机场和航空公司都说不清楚。

4月18日,记者乘坐SC4655航班,从青岛飞北京,航班时刻表显示17点出发,18点10分到。实际飞机推迟40分钟起飞,马上就要在北京降落了,机上广播又突然通知说因流量控制需备降天津。19点左右,飞机降落在天津滨海国际机场。

而更让她愤怒的是,在返程的六个小时内,国航面对Joanna Moon体力已经透支并多次向机组人员寻求帮助的情况下,只提供了水,没有食物,还回复她说:“你是被遣送的,我们不能像贵宾一样招待你,只有这样的待遇。”此番回应让潘美辰怒不可遏,并透露,Joanna Moon到新加坡见到朋友后的第一件事就是被送去医院输液,补充体力。

大韩航空和国泰航空、港龙航空的机场服务非常到位,会为旅客设想到旅行中的相关细节问题,即使在需要先办理自助登机手续的美国纽约机场,大韩航空的服务也是关注细节,无微不至的。当我在纽约肯尼迪国际机场那陈旧的候机楼里等了足足3小时以上,屏幕上才显示了去首尔航段的登机口在另一个terminnal。我拖着没能托运的行李箱一路询问,穿过冬日纽约漫天风雪中的一段室外道路才到达去首尔航段的实际承运人大韩航空所在的terminal。当我手持由于办理时间过早而没有显示登机口的登机牌(德尔塔航空和大韩航空在纽约至首尔航线代码共享,所以我在巴尔的摩华盛顿国际机场德尔塔航空办理去纽约的登机牌时办理了纽约至首尔航段的通程登机牌)到达大韩航空的安检口时,一个笑容可掬的典型的韩国大嫂看了我的没有登机口显示的登机牌,要求我去大韩航空服务区重新办理一个登机牌,并反复给我指明去大韩航空服务区的方向。大韩航空的柜台人员看了没有登机口的登机牌,马上重新给我办理了一个新的登机牌,将贴有行李票的老登机牌一并还给我,并反复叮嘱我老登机牌不能丢,因为行李票贴在上面,让人感到十分踏实。港龙航空和国泰航空的机场服务也值得推崇,记得我在杭州萧山机场的港龙航空柜台办理登记手续时,当得知我的最终目的地是美国华盛顿,马上就有一位手拿对讲机的协调员过来呼叫下一航段的承运方国泰航空负责在香港中转旅客的人员,问明我的姓名、护照号码、签证号码以及在美国的常住地址并一个字母一个字母报给对方,这样就免去了我在香港转机以及在美国洛杉矶入境时再添写国泰航空给美国国土安全部的旅客登记表,并主动提出办理杭州经香港至洛杉矶的通程登机,对于我托运三件行李的要求也未提出异议。

王女士表示,她和首都机场的国航行李托运部门和扬州机场这边都沟通了,联系了好多次,都没有人能给她一个具体的建议,说现在到底怎么办。

接着,有乘客从电话中获知:在我们后面起飞的一架东航班机却在北京降落了。多位乘客就备降原因和还需等候多久等问题询问乘务员,没有获得任何说法。很多乘客需要转机,大家都在议论:“要是等候时间久的话,把我们送到火车站,再买张动车票就行了,或者找个大巴送我们去北京也可以。”

发声明斥责国航:一定不会罢休

相比较而言,中国国内机场(北京、上海、广州、深圳、香港)等的软硬件和服务效率都是一流的,往往当旅客刚刚走进baggage claim区域,发现行李已经在行李转盘上了,那效率实在让从欧美回来的人吃惊。另外,机场人工办理登机牌的服务速度也是非常快速高效的,让习惯了欧美慢吞吞节奏的那些归国的人有些不适应。只是软体系统的协调性和服务人员的涵养比较差,比如在旅客咨询问题的时候,相关人员往往并不注视着旅客的面部来回答问题,且常常一边回答旅客的问题,一边与同事聊天或者处理其他事情,让人感觉很没修养,据本人观察,这在中国国内的机场是一个比较普遍的问题,尤其以北方的机场为最。在首都机场发生了一件让我印象十分深刻的事情。在首尔转机时由于时间太紧张,我的行李没有来得及送至我乘坐的首尔至北京的航班。当我到达首都机场时,按照常识我去找此航班行李转盘边的工作人员说明我的行李没有来得及随机托运,需要办理不正常行李登记手续。可让我万万没有想到的是,那个穿着制服的女工作人员劈头盖脸地反复高声质问我:你怎么知道你的行李没有上飞机?并要求我等到这个航班的行李全部出来后看看有没有我的行李再说。我怔了半分钟才回过神来,可是那个时候我的语言频道还没有转换回母语中文,我用英文告诉她转机时时间太紧,我上飞机的时候及航行途中航空公司反复告诉我行李没来得及随机托运。那个工作人员才慢慢安静下来并领我去不正常行李登记处填表登记。我至今不明白她为什么发火,为什么没有耐心听我解释.

记者按照王女士提供的行李编号,先后询问了扬州机场和首都机场行李查询部门,扬州机场方面表示,他们已经在和国航方面沟通。

在飞机上等了半个多小时后,机上广播终于通知说:“随身携带行李的乘客可坐摆渡车到柜台解决,托运行李的乘客请继续在座位等候。”

今天下午,潘美辰在微博上发布声明,严厉斥责国航的服务,为朋友鸣不平时,也表示因国航的工作失误行李箱丢失,耽误了自己的很多工作。“我们刚在新加坡完成新微电影的剪辑,微电影及所有片花的母带正好在Joanna Moon遗失的行李箱里。”“现在我的母带不见了,我要找谁?谁来负责赔偿我和我的团队及朋友们耗尽的心血,投资超过100万的微电影?”

当我第二天乘坐国航ca1235航班转飞西安即将起飞时,大韩航空拨通我的手机,告知我前一天在首尔没能上飞机的行李已到达北京并恰恰托国航的这个航班带往西安,嘱我到西安联系机场的不正常行李登记处,凭首都机场出具的不正常行李登记单的旅客联领取我的行李。到达西安咸阳国际机场后,我直奔不正常行李登记处,出示了我手持的不正常行李登记单旅客联和行李票,告诉那里的工作人员大韩民航已委托国航ca1235航班将我在首尔转机时没能赶上飞机的行李带至西安并要求领取。没想到的是,西安咸阳国际机场不正常行李登记处的工作人员操着西安话要我去ca1235航班的行李转盘处找我的行李。我解释说我的不正常行李登记单旅客联和行李票是不是要交给他们,他们冷冰冰地回答说到达大厅出口处的工作人员会收取我的行李票。当我再向他们解释我的行李不是这个航班的行李,是大韩民航托国航ca1235航班带至西安的,我的行李票也不是这个航班的,而是巴尔的摩至首尔航段的行李票(在巴尔的摩办理登记时,通程登机只能办至首尔,首尔至北京航段需要重新办理)时,那工作人员立刻发火了,说你这人烦不烦,我们这里就是这么办的,这是我们这里的规定,你听不懂话吗?经过40多个小时碾转长途飞行我当时已经没有一点心思去和他们解释了,而且我的外套都在首尔转机时没赶上飞机的那2个行李箱里,从我前一天夜里八点多到达北京至今20多小时的饥寒已让我没有一点耐心去和他们“理论”了。我唯一担心的是他们不收回我的不正常行李登记单旅客联和行李票,怎么去和国航、大韩民航交待?接下来,更让我意想不到的事情发生了,当我找到那随ca1235航班到达西安的行李,疲惫地走出到达大厅时,没有人检查和回收我的行李票和不正常行李登记单旅客联。至今我还在想,如果这个机场遇人不淑,拿着这个行李票和不正常行李登记单旅客联去讨要行李呢?恐怕西安咸阳国际机场、国航、大韩航空又要一阵忙乎,最后还不知道是谁来赔付,但西安咸阳国际机场不正常行李登记处的工作人员肯定时免不了处分的。至今我的那张不正常行李登记单旅客联和两个行李票还躺在我的桌上,见证着西安咸阳国际机场的服务水平。这恐怕也是内地机场服务状况的一个典型事例吧。

工作人员表示,行李肯定不在扬州,而且绝对没有运到扬州来,这个是肯定的。

好在记者的行李是随身携带的,折腾半天下了飞机,去找山航柜台,此时已是20点20分了。谁知问了保安后才得知山航在天津机场没有柜台,由国航代管。找到国航柜台,国航的人却说他们没收到通知,不知如何处理。

而她更是动情表示:“我出道至今25年,25年间,我在内地居住的时间甚至比台湾还长,在这个我已经把她当第二个故乡的城市,竟遇到了这样的事。”

再看看空中的服务。由于金融危机导致的财务问题,为节约运营成本,美国的国内航班已经没有了餐食,饮品也非常单调,添加饮品是要付费的。即使是美国航空这样的世界第一大航空公司,在跨越北美大陆的从西海岸的洛杉矶飞往东海岸的华盛顿的长达4.5个小时的航程中竟然只有一次饮品供应而没有餐食,而且声明添加饮品是要付费的。为了省钱,在洛杉矶转机的2小时及下个航班推迟起飞的1小时里我没有吃饭,本来想等着登上美国航空的航班以后享用晚餐的,却没想到并不是廉价航空公司的美国航空并不供应餐食,让我一路饥肠辘辘,双脚一踏上美利坚的土地就领教了金融危机的影响,真是印象深刻哦! 其实,即使是美国的航空公司承运的国际航班,其简单的餐食和饮品也无法和国泰航空、大韩航空以及中国的国内航空公司相比较的。中国国内航班的空中服务,尤其是经济舱的服务质量和餐食水平实际上是远远高于欧美航班的,只是头等舱和商务舱的服务质量和水平稍差。国泰航空、大韩航空的空中服务一流,我吃了一份餐食后不够,空乘会送来另一份;饮料我点了啤酒,他们竟然有几个品牌可供选择,而且空乘记住了我喜欢啤酒,在纽约飞往首尔的14.5小时的漫长过程中不断送来啤酒和其他饮料、小食供我选择。国泰航空在香港飞往洛杉矶的15个小时的航程中也是服务殷勤,尤其是不断添加的美酒和饮品让我印象深刻。给我印象最为深刻还是大韩航空的空中服务。因为上一航段延误而晚点到达首尔机场一小时,我以为飞往北京的航班已起飞,在求助中国大使馆失败以后(是时韩国双龙汽车工会已包围中国住韩国大使馆2天,使馆已不能正常运转),抱着试试看的想法走过首尔机场漫长的转机路线、排在绕了好些圈的中转安检队伍后面并通过安检到达飞往北京的中国东方航空的mu8355航班登机口时,起飞时间已过了一小时了。看到我浑身汗透向登机口跑来,站成2排的工作人员问我是不是mr. xxxx, 当确认了我就是他们等待已久的那位旅客后他们如释重负,有人给我拿衣服、有人帮我拖着行李箱,还有一位小姐边帮我擦去额头的汗水边劝我不要急,说他们知道我从纽约飞来的航班延误了,一直在等我,劝我放慢脚步。我刚一进机舱,机舱口的一位空姐立即接过我的行李和衣物快步走向我的座位并放好行李,另一位空姐引导我找到自己的座位并为我系上了安全带。机舱里突然响起了一片掌声,这时我才注意到机舱广播正在用英语说欢迎我这个最后到客人,大家可以起飞了。我刚一落座,在飞机开始滑行的同时,空姐递过来一杯冰凉的雪碧,说我赶飞机太焦急了,请放松一下。我这个七尺男儿,在经历了几乎四天的绝食抗争和一路困苦,这个时候我真他妈被感动了。在首尔至北京2个多小时的不长的航程中,除了享受到大韩航一流的服务之外,我的行李因没来得及从纽约至首尔的航班转至这个航班不能随机到达北京,说英语的空乘向我说明了2次情况,告诉我到北京后会有专人来处理这件事情。怕我不理解,说汉语的空乘和乘务长又分别来到我的座位说明情况,除了道歉还要我放心,一再叮嘱说下机后有专人处理这将事情。降落北京首都国际机场前,说英语的空乘人员和说汉语的空乘人员又分别来到我的座位上,告诉我到达北京以后坐在座位上等他们领我去首都机场办理不正常行李处理手续。到达后,一位空乘帮我拖着行李箱领着我走出登机廊桥,要带我去办理不正常行李登记手续。其实作为商人,我早已是一位空中飞人,遗失及行李不能随机托运的事情遇到多起,还是有些处理经验的,所以谢绝了那位飘亮的韩国小姐,自行去办相关手续。想想看,从这种无微不至的服务马上转入首都国际机场那位负责行李的小姐的河东狮吼,我能不怔住吗?

而国航方面称,行李如果没有一同被运到扬州,要么就是行李箱上贴的行李牌脱落了,要么就是因为携带违禁品被安检扣押了。但是根据记者提供的行李的编号、外观、重量等信息,对方也没有查询到行李的去向。

又等了半个多小时,国航柜台的人让我们重新过安检,说值班经理在里面,找值班经理才能解决。只得又过安检,此时已过21点。由于最后一班回北京的动车是22点多的,从机场到火车站还需1小时,一些乘客耗不起先走了。

据悉,Joanna Moon为潘美辰“鹰与月”组合成员,波兰籍,去年才来到中国,与潘美辰在台湾发行了组合的第一张专辑并在台湾展开了大量音乐创作工作。此番好搭档遭受国航如此不礼貌待遇,也触动了潘美辰的底线,在怒斥国航的行为同时连发7问,誓将此事追究到底,“这次国航真的很过分,我一定不会罢休!”

最近短时间内经历的这些不同航空公司和机场的服务,使我无意间对它们进行了一番比较。作为星空联盟的银卡会员和寰宇一家的金卡会员,空中飞人的我不乏飞行经验,只是没有进行比较和总结而已。也正是依靠这些经验和我的寰宇一家金卡会员的身份,让我最近凭借一张变态的国际机票完成了一次魔鬼般的国际旅行。结合自己以前乘坐过的新加坡航空、泰国航空、法国航空、英国航空、维珍航空、北欧航空、汉莎航空、印尼嘉鲁达及中国国内所以的航空公司和一些小型的外国航空公司的感受,我认为从软硬件方面值得推崇的应该是三家航空公司:国泰航空、新加坡航空和大韩航空。中国南部的很多旅客将国泰航空作为国际旅行的首选、中国北部的很多旅客将大韩航空作为国际旅行的首选应该是有理由的。

经过仔细回忆以及推断,并且和国航在北京的行李查询部门反复联系之后,王女士才知道,自己的行李可能是被机场的安检部门暂扣了,“罪魁祸首”很可能就是一个放在行李箱中的充电宝。

找到国航值班经理柜台,柜台的人和山航联系后告诉我们:是由于天气原因航班延误,乘客自己下飞机要求自行解决的,所以山航不予任何赔偿,也不提供任何解决办法。这不是睁眼说瞎话吗?有乘客要求开张延误证明做出差报销之用,也被拒绝。

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