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广西宇宙航行用真心温暖“候鸟老人”迁徙旅程

2020-03-24 05:31

  “很难用一个词概括地面保障中心的工作,这份工作太复杂,所有涉及飞机落地之后的事宜,全都需要地面保障中心负责监管完成。所以我形容自己,是海航派驻于机场的一个“服务员”。这是海航控股广州分公司地面保障中心的肖吉红对自己工作的描述。23年的机场保障经历,肖吉红始终把旅客当亲人,他相信,只有用心用情服务,才能得到理解与尊重。

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  真情真意服务 只为能让每位旅客安心

中国航空新闻网讯:2月9日,正月初五,广州白云国际机场迎来春节后的返程小高峰。机场内处处都是扛着大包小包步履匆匆的旅客。海航控股广州分公司地面保障中心高级经理肖吉红,一名有着14年党龄的老党员,正穿行在忙碌的人群中检查旅客保障情况。这是肖吉红保障的第23个春运,他说很难用一个词概括地面保障中心的工作,这份工作太复杂,所有涉及飞机落地之后的事宜,全都需要地面保障中心负责监管完成。所以我形容自己,是海航派驻于机场的一个服务员,要时刻铭记自己是一名共产党员,工作中要对自己有更高的标准,彰显出共产党员的精神,出色的完成航班保障任务,不辜负党员这一光荣身份。

中国航空新闻网讯:每当冬季,越来越多的老人会选择离开寒冷的北方,到海南、云南、广西、四川等温暖的南方过冬避寒,他们有一个形象而新颖的称呼候鸟老人。为了方便候鸟老人往南迁徙,海南航空从细节出发,推出一系列创新服务举措,用真情温暖旅客的旅程。

  2008年年初,我国南方地区出现大范围冰雪冻灾,航班持续大面积延误,最多时,广州机场滞留了几千名海航的旅客。焦急的旅客将肖吉红团团围住,不让他离开,接连询问航班信息。时值春节前夕,众多滞留的旅客让场面陷入混乱,肖吉红在机场呆了足足7天。最忙的时候,肖吉红48小时没有睡过觉,帮旅客答疑解惑,同时也被旅客批评指责。即便如此,他始终提醒自己,耐心一些、再耐心一些。因为他在场,才真的能让旅客安心。

肖吉红在广州白云国际机场内检查地面保障工作

优先登机,尊享专属爱心值机柜台

  期间,一对年轻的父母神色慌张找到肖吉红。经过询问得知,这对年轻父母的孩子只有一岁多,因已在机场滞留了两天,奶粉早已喝光,候机楼无处购买奶粉,孩子饿得大哭。那年为人父亲的肖吉红对此感同身受,他一边安慰这对年轻的父母,一边打电话给自己的爱人,让她帮忙把家里的奶粉送到机场。

真情真意服务春运 只为能让每位旅客安心回家

每到冬季航班高峰期,候机大厅内就排起了长长的队伍。考虑到特殊旅客包括老人行动不便,海南航空在各地机场值机柜台专设了专属爱心柜台可以享受优先登机。

  二十分种后,肖吉红将装着四天奶粉量的保鲜袋交到这对父母手中,担心延误太久会让一岁多的孩子身体吃不消,他还安抚这对父母说:“你们不用太焦急,只要湖南有机场开放,我尽量让你们先成行。”

回忆起自己的春运经历,肖吉红感触良多。记得2008年春节前夕,我国南方地区出现大范围冰雪冻灾,航班持续大面积延误,焦急的旅客将肖吉红团团围住,不让他离开,那一年,肖吉红在机场呆了足足7天。最忙的时候,肖吉红48小时没有睡过觉,帮旅客答疑解惑,同时也被旅客批评指责。即便如此,他始终提醒自己,耐心一些、再耐心一些。因为作为党员,他要发挥模范带头作用,带领班组坚守一线,只为让旅客安心。

走进首都机场T1航站楼候机大厅,专属爱心柜台就设在K岛的K42号值机柜台,候机厅内还有地服人员协助引导特殊旅客前往柜台办理乘机手续。一位海航的地服人员说:首都机场早高峰太繁忙了,为了避免旅客误机,错过航班,我们随时在候机厅内巡逻,快速疏导旅客排队办理乘机手续,协助行动不便的老年旅客在专属柜台办理手续,让老人省点心,轻松踏上旅途。在候机大厅内,他们专业、热情、贴心、耐心的服务获得了旅客的称赞。

  最终,在机场第二架飞往湖南的航班上,找了2个位置,顺利送旅客回家。登机时,这对父母与肖吉红互相拥抱,互相祝福。肖吉红感慨到:“也许从此之后,茫茫人海再难相见,但是,却在彼此心中,留下最动情的回忆。”

令肖吉红印象深刻的是,期间一对年轻的父母神色慌张找到他。经过询问得知,这对年轻父母的孩子只有一岁多,因已在机场滞留了两天,奶粉早已喝光,候机楼无处购买奶粉,孩子饿得大哭。那年为人父亲的肖吉红对此感同身受,他一边安慰这对年轻的父母,一边打电话给自己的爱人,让她帮忙把家里的奶粉送到机场。二十分种后,肖吉红将装着四天奶粉量的保鲜袋交到这对父母手中,担心延误太久会让一岁多的孩子身体吃不消,他还安抚这对父母说:你们不用太焦急,只要湖南有机场开放,我尽量让你们先成行。

为进一步提升旅客出行体验,海南航空从旅客需求、客舱布局等角度出发,推出分段登机服务。登机前,海南航空地服人员会贴心的为候机区域的老人进行温馨提示,引导老人到优先登机通道,让老人体验海航安全、便捷、舒心的服务。

  无数次的现场处置,让肖吉红明白了一个道理,他说:“只要我们以最大的努力,真心对待每位旅客,想尽一切办法寻找资源,让旅客感受到我们的诚心、热心和耐心,一定能获得旅客的宽容和谅解。”

最终,在机场第二架飞往湖南的航班上,找了2个位置,顺利送旅客回家。登机时,这对父母与肖吉红互相拥抱,互相祝福。肖吉红感慨到:也许从此之后,茫茫人海再难相见,但是,却在彼此心中,留下最动情的回忆。

家人般关怀,体验无陪老人服务

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